Verkoop vs. Inkoop
Het woord sales alleen al roept vaak een negatieve associatie op. Het gaat gepaard met gedachten van snelle verkoop, gladde verkopers die je iets proberen aan te smeren. Verkopers die helemaal geen rekening met jou, de klant, houden.
Verkopers die even snel een bonus willen verdienen of moet ik zeggen graaien. Alleen gefocust op het winstbejag en de klant helemaal niet centraal plaatsen. Nee, sales heeft niet altijd een positief imago. Maar hoe komt dit nu? Hoe is dit binnengeslopen in de fitnessbranche, een branche waarin als het goed is we mensen willen helpen met het verwezenlijken van hun doelen?
Een voorbeeld uit de praktijk:
Stel je voor dat je jezelf ertoe hebt gebracht om je aan te melden bij ”de sportschool”. De drempel die je had om je aan te melden heb je uiteindelijk overwonnen. Je hebt een afspraak staan met iemand die je alles gaat uitleggen. Je loopt het fitnesscentrum binnen en het duurt even voordat je opgemerkt wordt. Dan komt er eindelijk iemand naar je toe met een ‘tandpasta’ smile.
Hij stapt naar je toe en terwijl hij dit doet kijkt hij nog even achterom en praat door met zijn collega waar hij net bij stond toen je binnenliep. Hij stelt zich aan je voor. Hij wandelt dan vervolgens met jou door de club en laat je alles zien, van spinning tot groepslessen en van cardio tot krachttoestellen. Tien minuten later sta je weer bij de receptie, je gaat zitten en dan worden de lidmaatschapstarieven uitgelegd en hij probeert je een “passend” lidmaatschap te verkopen.
Hoe voelt dat? Wat denk je dan als klant? Is er naar jou geluisterd? Weet men überhaupt wel grondig de redenen waarvoor je naar dit fitnesscentrum bent gekomen in eerste instantie? Logisch dat je antwoord wellicht zal zijn dat je er nog even over wilt nadenken.
“You never can change the first impression.”
Een goed begin is het halve werk
Deze situaties komen helaas nog steeds voor en zorgen er niet voor dat de prospect met een goed gevoel en met een lidmaatschap weggaat. In deze gevallen is sales een taboe voor jouw fitnesscentrum, voor jouw plek waar je mensen wilt helpen aan het verbeteren van hun gezondheid of vitaliteit. Dit zorgt voor een rem op jouw hele idee als eigenaar of als manager om van de club een bloeiende community te maken waar de leden centraal staan.
Er zullen zeker nog klanten inschrijven en bij jou sporten, de vraag is alleen hoe lang ze willen blijven na het verstrijken van hun contractuele looptijd. Immers, een goed begin is het halve werk. Bij de start wordt namelijk het eerste zaadje gepland.
Laten we wel wezen, sales binnen het fitnesscentrum van vandaag is een absolute noodzaak!
De tijd dat er vanzelf voldoende mensen jouw club binnenliepen die je inschreef zonder ook maar enig systeem of moeite ervoor te hoeven doen, is voorbij. Op de dag van vandaag is het essentieel dat je over een sales systeem beschikt dat zelf genererend is. Je moet bepaalde procedures in werking hebben om te blijven (over)leven. Maar het snelle verkoop imago moet er van af.
Het wordt tijd dat we leden het gevoel geven dat ze bij ons ook daadwerkelijk aan het goede adres zijn om een verandering in hun leefstijl te kunnen verwezenlijken. En dat wij hen daarbij gaan en kunnen helpen.
Het gehele proces moet je anders aanvliegen, niet als een echte “salestijger”, maar met de bedoeling dat je de prospect nu eens gaat helpen met het inkopen van fitness of gezondheid. Dit betekent dus dat je over andere competenties moet beschikken dan enkel slimme verkoop tactics.
Waarop moet je dan letten als je de prospects dan ook echt goed wil bedienen?
Over welke talenten moet je allemaal beschikken zodat je op het einde van jouw gesprek ook daadwerkelijk de prospect hebt geholpen met een ‘gezonde’ start?
Hoe kun je hem een goed gevoel geven en uiteindelijk ook een lidmaatschap verkopen, waardoor de prospect zijn voornemens niet uitstelt en er ook echt aan gaat beginnen?
De 5 must have competenties
Over welke competenties en/of talenten moet de persoon beschikken die in jouw club de prospect gaat helpen met het inkopen van gezondheid en fitness?
1. Oprechte interesse!
Interesse betekent letterlijk ‘aandacht voor iemand of iets hebben’ . Aandacht voor de persoon die voor je zit. Je moet jezelf de vraag stellen of je daadwerkelijk iemand goed kunt helpen als je geen belangstelling toont in die persoon. Nee, alle aandacht gaat uit naar degene die voor jou zit. Je laat je niet afleiden door de omgeving. Je bent gefocust.
“Tune the world out and the prospect in!”
Oprechte interesse betekent ook dat je het echt meent, dat je niet gewoonweg jouw vragen afraffelt en het lijkt alsof je een standaard verhaaltje afsteekt. Nee, je stelt die vragen omdat je ook echt wilt weten hoe het er mee zit bij die persoon, welke zijn de drijfveren, waarmee hij het moeilijk gaat hebben, enz. Durf door te vragen zodat je een volledig beeld krijgt en de beginsituatie goed kunt inschatten. Alleen dan kan je goed helpen.
2. Luisteren!
Een van de meest moeilijke competenties als het aankomt op de intersociale menselijke relaties. Een competentie die ook vaak wordt onderschat. En wat wordt er dan precies verstaan onder het woord luisteren? Dit is niet louter “horen” wat de prospect allemaal vertelt, nee dit is het luisteren met een grote L!
Wees niet de gladde verkoper van tweedehandsauto’s die enkel zichzelf graag hoort praten. Het gaat om de prospect, niet om jou! Goed kunnen luisteren is de kunst om jouw eigen gedachten naar de tweede plaats te verhuizen. Je moet tussen de regels door kunnen lezen om te weten wat de prospect precies zegt.
Door goed te luisteren (en de prospect te laten vertellen) krijg je vaker uiteindelijk meer informatie dan door een spervuur van vragen te gebruiken. Tevens laat je de prospect ook zien dat je het meent. Een van de belangrijkste, misschien wel de belangrijkste van al deze competenties.
3. Doe geen aannames!
Aannames of veronderstellingen doen houdt in dat je uitgaat van iets zonder dat je zeker weet of het waar is. Het doen van aannames is niet altijd verstandig. Want wat gebeurd er als je aannames doet?
“ Je doet een aanname, vaak in je hoofd en vervolgens ga je op zoek naar het antwoord op die aanname. Maar omdat het proces zich in je hoofd afspeelt, gaan we vaak ook in ons hoofd op zoek naar dat antwoord. En daar schuilt het gevaar. Want in plaats van dat we buiten onszelf naar het antwoord zoeken, fabriceren we veelal zelf een antwoord om onze aanname te bevestigen. En op dat moment gaat het dus mis.” (Ruth Sinkeler)
Je kunt door het doen van aannames dus de plank behoorlijk mis slaan. Bij een foutieve aanname kan dit het gesprek mogelijk een hele andere wending geven, eentje die je dan liever niet wil.
Geen aannames doen klinkt heel logisch maar is o zo moeilijk in de praktijk. Voordat je er erg in hebt ga je dus al invullen voor de ander. En dit hebben we allemaal als eens mogen ervaren. Doe dit niet, ga niet raden, ga geen veronderstellingen doen, maar stel vragen waardoor je het antwoord van de klant zelf krijgt te horen.
“ Before you assume, try this crazy method called asking!”
4. Wees eerlijk!
Eerlijkheid duurt het langst zegt men, en dit klopt. Iemand helpen kun je enkel en alleen door eerlijk te zijn. Geef het juiste advies, wees eerlijk als de doelen van de prospect bijvoorbeeld niet haalbaar zijn binnen de gewenste periode. Wees niet bang om de prospect hiermee te confronteren, je wil immers helpen.
Jij bent de deskundige, je wordt dan ook verwacht om een deskundig advies te geven.
5. Laat je niet uit het veld slaan!
Dan heb je oprechte interesse getoond in de prospect, je hebt een behoeftebepaling gedaan, je hebt goed geluisterd naar de prospect zijn wensen en doelen, je bent eerlijk geweest en dan zegt de prospect dat hij nog niet direct lid wil worden! Wees hier op voorbereid. Laat je niet uit het veld slaan door deze kleine tegenslag, want niet elke prospect zegt meteen ja tegen jouw voorstel.
Sommigen hebben nog een twijfel. Anderen zijn zo geconditioneerd dat ze eerst moeten nadenken voordat ze een beslissing kunnen nemen. Wees voorbereid op hoe je de prospect toch kunt helpen met het inkopen zodat hij zijn doelen kan verwezenlijken. Of het bezwaar nu de prijs is, dat ze thuis nog moeten overleggen of opeens geen tijd meer hebben, leer hiermee omgaan. Maak je de technieken om deze bezwaren te tackelen eigen.
Wat moet je dus doen als adviseur?
Het betekent dus dat je als adviseur:
- oprecht geïnteresseerd moet zijn in jouw prospect.
- door te luisteren achter de diepst gewortelde ‘pijn’ komt om zo ook echt hulp te kunnen bieden.
- geen aannames moet doen, maar het gewoon moet vragen.
- te allen tijde eerlijk moet zijn.
- niet bij de eerste “nee” stopt, wanneer je iemand wilt helpen, zeker als je weet dat de prospect net dat duwtje in de rug nodig heeft om iets te veranderen!
Wat ga jij morgen veranderen in jouw aanpak en hoe ga jij iemand helpen verkoop te realiseren?
Dit artikel werd geschreven door Marc Bossers, Franchise Coach bij Anytime Fitness Benelux.
